Techniki sprzedaży – trudny klient

Bywa, że sprzedający ma trudny orzech do zgryzienia. Taka sytuacja pojawia się zwłaszcza, gdy ma do czynienia z trudnym klientem, którego trudno przekonać, że oferowany produkt lub usługa są warte swej ceny. Ponadto, wśród wielu z nas istnieje błędne przekonanie, że dobry produkt sprzeda się sam i nie potrzebuje żadnych form promocji ani przekonywania klienta do jego zakupu. Jeśli coś wykazuje wysoką jakość, niepotrzebne są żadne środki mające na celu zwiększenie obrotów firmy, bo tylko kiepskie towary sprzedają się słabo. Choć być może w stwierdzeniu jest ziarno prawdy, to jednak właściwie każdy produkt jest skazany na różne formy promocji ze względu na olbrzymią konkurencję i problemy z dotarciem do grupy docelowej. Dlatego sprzedawcy powinni stosować szereg technik sprzedaży, aby zwrócić uwagę na dany produkt i załagodzić napięcie wynikające z kontaktu z trudnym klientem, twierdzą twórcy kursów internetowych.

Techniki sprzedaży – słuchanie
W technikach sprzedaży liczy się nie tylko sztuka posługiwania się słowem, ale także umiejętność aktywnego słuchania. Często zdarza się, że sprzedawca nie potrafi wczuć się w sytuację klienta i wykazuje brak empatii. Tymczasem słuchanie stanowi kluczowy punkt efektywnej komunikacji z klientem, świadczy o naszej dojrzałości i pomaga bez względu na okoliczności. Niejednokrotnie zdarza się nam nie słuchać naszego rozmówcy. Przyczyn takiego stanu rzeczy należy dopatrywać się przede wszystkim w:

•  dekoncentracja spowodowana natłokiem myśli, których nie jesteśmy w stanie powstrzymać,
•  niedocenienie klienta, jego kwalifikacji i zdolności, błędne mniemanie, że my wiemy lepiej,
•  niebranie pod uwagę zdania klienta, ignorowanie jego opinii,
•  zamknięcie się na negatywne opinie na temat towarów lub usług, brak akceptacji poglądów innych niż reprezentuje sprzedawca,
•  zniecierpliwienie wypowiedzią klienta, wyciąganie wniosków zanim klient skończy wyrażać swoje zdanie.

W związku z tym warto zastosować się do kilku kardynalnych zasad, znacznie poprawiających jakość naszej pracy i wzmacniających relacje z kluczowymi i stałymi klientami, a także pozwalających zdobycie nowych klientów. Do najistotniejszych reguł postępowania należą między innymi:

•  Koncentracja. Musimy uświadomić sobie, jak ważne jest w istocie rzeczy koncentracja, aby zrozumieć, co dana osoba do nas mówi. Bez odpowiedniego nastawienia nie będziemy w stanie wysłuchać klienta i reagować na jego potrzeby, przekonują autorzy kursów online.
•  Utrzymujmy kontakt wzrokowy. Jeśli uciekamy wzrokiem od klienta, możemy być postrzegani jako osoba mało profesjonalna i niegodna zaufania, gdyż nie jest do końca pewna tego, o czym mówi.
•  Zadawajmy pytania. W ten sposób ćwiczymy naszą koncentrację i łatwiej jest nam się skupić na aktualnym wątku.
•  Używajmy komunikacji niewerbalnej. Mimika, mowa ciała, intonacja, proksemika to elementy znaczące w procesie komunikacji, także słuchania, dają bowiem klientowi potwierdzenie, że wiemy, o czym mówi.
•  Nie przerywajmy klientowi. Zawsze wysłuchajmy go do końca.
•  Nie odbiegajmy od tematu i trzymajmy się mocno wątku wypowiedzi.
•  Starajmy się powstrzymać emocje. Kontrolujmy negatywne uczucia i nie dajmy po sobie poznać swojego niezadowolenia. Tylko uśmiechnięty sprzedawca może pozytywnie oddziaływać na otoczenie .

Techniki negocjacji – trudny klient
Bardzo popularną sytuacją jest radzenie sobie z trudnym klientem. Pojawia się pytanie, czy to klient jest trudny, czy może sytuacja wzmaga takie postrzeganie naszego rozmówcy. Nie ma znaczenia, w jaki sposób będziemy daną osobę postrzegać, ważne natomiast jest to, by umieć działać bez względu na okoliczności, również wtedy, gdy nie widzimy optymalnego rozwiązania. Zachowajmy zimną krew i postępujmy zgodnie z regułami, które stosują bardziej doświadczeni sprzedawcy, radzą eksperci na kursach internetowych. Aby nasze działania były efektywne, musimy nauczyć się kilku technik, pozytywnie oddziaływających na naszego odbiorcę.

•  spróbujmy wczuć się w sytuację klienta,
•  wykażmy minimum empatii,
•  przeprośmy klienta, jeśli zajdzie taka potrzeba,
•  uzyskujmy jak najwięcej informacji od klienta,
•  udzielajmy informacji w sposób jasny i nie budzący wątpliwości,
•  powiedzmy, co udało nam się zrobić w danej sprawie,
•  zakończmy rozmowę pozytywnym akcentem, by nie pozostawić negatywnych wrażeń związanych z naszą firmą.