Obsługa klienta

Jako że w większości przypadków firmy zależą od swoich klientów, warto przemyśleć swoje postępowanie i sprawdzić, czy obsługa klienta w naszym przedsiębiorstwie rzeczywiście funkcjonuje sprawnie, czy trzeba byłoby coś naprawić. Nie należy to do łatwych zadań, ale naprawdę warto, bo niejednokrotnie od skutecznej obsługi klienta zależy sukces przedsiębiorstwa. W przypadku, gdy sami nie jesteśmy w stanie podwyższyć kompetencji z zakresu umiejętności obsługi klienta, możemy wziąć udział w szkoleniach tradycyjnych lub w kursach internetowych, wykorzystujących platformę e-learningową. Dzięki temu będziemy mogli przerabiać materiał w dowolnym momencie, o dowolnej porze dnia i nocy, wszędzie tam, gdzie mamy dostęp do szerokopasmowego łącza internetowego.

Obsługa klienta – najczęstsze błędy
Nieustannie dążymy do doskonałości, ale nigdy nie będziemy doskonali, jeśli najpierw nie popełnimy błędów. Dzięki nim uczymy się, czego powinniśmy unikać, a na jakich elementach się skoncentrować, aby nasza praca okazała się efektywna. Nie należy to do łatwych zadań. Niedoceniana nieraz obsługa klienta to nieraz ciężki kawałek chleba. Według ekspertów zajmujących się tworzeniem kursów online do najczęstszych błędów sprzedawców zalicza się:
• Przerywanie, gdzie osoba sprzedająca kończy za nas naszą wypowiedź. Może to budzić irytację ze strony klienta, ponieważ nikt nie lubi, gdy nie wyraża swojej opinii do końca, a ktoś mu przerywa.
• Słowotok, gdzie sprzedawca mówi zbyt dużo i zbyt szybo. W ten sposób nie wyrażamy żadnego zainteresowania rozmówcą, a powinniśmy przecież działać w myśl zasady, że klient odgrywa kluczową rolę.
• Zastanawianie się, jakie następne pytanie zadać klientowi. Trudno skupić się na dwóch rzeczach jednocześnie. Podczas zadawania pytania nie możemy myśleć już o kolejnym, gdyż stracimy wątek wypowiedzi i nie będziemy pamiętać, o czym mówił klient.
• Odnoszenie się do prywatnych sytuacji. Mogłoby się wydawać się, że poprzez powiedzenie, że „mnie spotkało to samo” zyskamy przychylność odbiorcy. Nic bardziej mylnego. Klienta nie interesują nasze sprawy, niejednokrotnie czują się zażenowani, słysząc o problemach osobistych obcej osoby.
• Zbyt szybkie rozwiązanie problemu. Czasami trudno nam się od tego powstrzymać, bo problem wydaje się nam błahostką, ale dla klienta nie jest to banał. W przeciwnym razie nie zwracałby się do nas o pomoc.
Aby uniknąć potencjalnych problemów, zawsze uważnie słuchajmy naszych rozmówców, nie uciekajmy od tematu i nie skupiajmy się na kwestiach nieistotnych. Dzięki temu podświadomie będziemy umieli zadawać pytania, nawet automatycznie, gdyż będziemy znać potrzeby i oczekiwania naszego klienta. Warto zastanowić się, by pytania nie były sztampowe, identyczne od tych zadawanych przez konkurentów. Lepiej wyróżniać się spośród konkurencji i podejmować działania zmierzające w tym kierunku.

Obsługa klienta – wskazówki
Jak zatem postępować, by wywrzeć pozytywne wrażenie na kliencie? Istnieją pewne wskazówki, które pozwolą nam zdobyć i utrzymać klienta, doradzają specjaliści na kursach internetowych. Do najważniejszych z nich należą:
• Przede wszystkim należy uważnie słuchać, by wyciągnąć wnioski i zastosować je w życie. W ten sposób zbudujemy trwałe relacje.
• Ponadto bądźmy obserwatorami klientów i tendencji panujących na rynku. Śledźmy statystyki, przeprowadzajmy ankiety i reagujmy na wszelkie zmiany.
• Pamiętajmy, że klient ma zawsze rację, nawet jeśli się myli. Nie oceniajmy go zbyt pochopnie i pozwólmy wyrazić jego niezadowolenie.
• Zachęcajmy klientów do wyrażania swoich opinii poprzez stworzenie dogodnych do tego warunków, czasu, miejsca i okoliczności.
• Rozwiązujmy problemy na bieżąco i natychmiast usuwajmy usterki. W ten sposób wzbudzimy w odbiorcach szacunek i będziemy postrzegani jako profesjonaliści.
• Ułatwiajmy klientom zwrot towarów, jeśli nie spełniają ich oczekiwań. Oprócz tego pamiętajmy o gwarancji na produkty.
• Obserwujmy naszych klientów nawet kilka dni po skorzystaniu z naszej oferty, by sprawdzić, czy są usatysfakcjonowani z zakupu. Powinniśmy bezzwłocznie, bez ociągania się, odpowiadać na nurtujące ich pytania .
• Ustalmy politykę obsługi klienta w swojej firmie. Nagradzajmy i awansujmy naszych pracowników za zasługi wniesione w rozwój przedsiębiorstwa.
• Dbajmy o relacje z klientem poprzez prezenty świąteczne, bonusy i zniżki dla stałych klientów. Warto również wysyłać newsletter z informacjami na temat bieżących wydarzeń.
• Wykazuj empatię i traktuj swoich klientów tak, jakbyś Ty chciał być traktowany. Nie wyrażajmy złości, zniecierpliwienia czy wyższości w kontakcie z drugą osobą.